Kundenrückgewinnung

Bedeutung und Erfolgsfaktoren der Kundenrückgewinnung

• Grundlagen und Bedeutung der Kundenrückgewinnung
• Ziele und Erfolgsfaktoren

Die Phasen der Kundenrückgewinnung

• Identifizierung der verlorenen und profitablen Kunden
• Analyse der Verlustursachen
• Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
• Erfolgskontrolle und Optimierung<
• Prävention bzw. Aufbau einer „zweiten Loyalität“

Effektive Techniken der Gesprächsführung und Beschwerdebehandlung

• Der Ablauf eines Kundenrückgewinnungsgesprächs
• Die optimale Gesprächseröffnung
• Fragetechniken und Aktives Zuhören
• Kundenorientierte Beschwerdebehandlung
• Individuelles Rückholangebot unterbreiten
• Die Angst vor dem Nein im persönlichen Gespräch
• Abschluss sichern, Vereinbarungen erzielen

In diesem Seminar erfahren Sie: Im Kreis der verlorenen oder „schlafenden“ Kunden schlummert ein enormes Ertragspotenzial, denn die zurückgewonnenen Kunden sind loyaler und rentabler als Neukunden.

Mitarbeiter/innen, die mit der telefonischen Kundenrückgewinnung befasst sind (Sales, Service, etc.) und Führungskräfte/Projektleiter, die Kundenrückgewinnungs-strategien im Unternehmen analysieren und bearbeiten.

keine speziellen Kenntnisse

Praxistraining:

• Übungen und Rollenspiele an der Telefonanlage und Analyse der Audioaufzeichnungen
• Theorie-Input des Trainers
• moderierter Erfahrungsaustausch
• konstruktives Feedback