Beschwerdemanag. – Probleme konstruktiv

• Beschwerden und schwierige Situationen
  Was sind Beschwerden?
  Professionalität in schwierigen Situationen
  Kunden und beschwerden
• Stufen des Beschwerdemanagements
  Was wollen Kunden?
  Kundenpsychologie
• Beschwerden verstehen
  Beschwerdeaussage richtig verstehen und deuten
  Korrekte Einordnung der Situation
• Beschwerdeantwort
  Planen und Argumentieren
  Aufbau der Argumentation
  Beschwerdebearbeitung
  Beschwerdeauswertung
• Kreative Beschwerdebehandlung
  Beschwerden vorausschauens vermeiden
  Beschwerdeführer zu begeisterten Kunden machen

Die Teilnehmer lernen Gesprächstechniken kennen, um diese situativ anzuwenden und zu üben, wie Sie Gespräche von der Konfrontation zur Kooperation und zur Lösungsorientierung lenken.

Vertriebsmitarbeiter, Führungskräfte, Projektleiter, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt

keine

• Vortrag mit Diskussionen
• Gruppenarbeit
• Fallbearbeitung und Erfahrungsaustausch
• Transferhilfen für den täglichen Prozess und entsprechende zugehörige Auswertungen
• Checklisten